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产品优化方案模板(人员优化方案模板)

编者按:在线反馈系统是企业中最底层的支持系统,发挥着重要的作用。为了让大家更容易梳理自己的需求,更好地进行设计,笔者梳理了在线反馈系统设计的五大要素,希望对你有所帮助。

向前

在线反馈系统作为企业必不可少的底层支持系统,在企业的业务运营中发挥着不可替代的作用。有些公司可能会直接使用相关的功能模块,有些公司可能会购买第三方SaaS软件,有些公司可能会对产品进行自研,以确保信息安全和与相关系统的通信。今天,我们就来看看在线反馈系统设计的五大要素,帮助你梳理自己的需求,更好地设计相关功能。

一个反馈生命周期通常包括反馈生成、反馈循环、反馈处理和反馈完成。在这些环节中,提出者需要描述反馈内容,反馈生成后会自动或手动分发到相应的流转人。在此期间,流转人会对反馈内容进行审核判断,可能会多次流转,最后根据具体情况分配给相关处理人。处理者会在处理前检查工单的相关信息,处理后关闭反馈。这种反馈的生命周期已经结束。

备注:在某些情况下,流通人也是经办人。由于工作内容不同,本文做了相对区分。

整个生命周期主要由五个要素组成,包括流程、内容、规则、数据和连接。

第一,流通路径

反馈工单的流转路径设计是工单系统的核心部分,主要涉及三个角色:提议者、传递者和处理者。

工单的发起者可以是客户,也可以是客服人员;也可以有多个反馈门户。比如教育行业,经常会在官网首页、学习页等不同的地方放置问题反馈入口,让大家反馈问题。

不同的投放也意味着不同的商家采用不同的用户策略。比如一些成熟的产品可能不会在页面上设置反馈入口,只放客服电话进行人工处理,给客户更好的体验;此外,客服人员还经常通过400电话、微信群等方式接收用户反馈。并在工单系统中描述相关的用户反馈。

转让人可以是运营团队或产品经理,也可以是技术人员。

通常前台用户的反馈通常由产品经理处理,以便及时了解用户的使用情况和需求;400电话反馈的问题,无论是使用问题还是技术问题,往往都是运营商先处理判断。如果是技术问题,会转给相关技术人员;如果技术人员处理后发现问题是其他模块引起的,就会转给相关同事,所以某种程度上,技术人员也是工单转移的一员。

工作指令的处理者可以是操作员或技术人员。非技术问题一般由操作人员处理,技术问题由技术人员处理。

处理人员会根据工单的反馈内容确定相关解决方案,在问题确定处理完毕后关闭工单,并同步向提出者确认和审核问题完成情况,同时也会通知和回复前台用户提出的问题。此外,将要求用户评价反馈过程,这将有助于随后收集用户需求和满意度调查。

操作员在反馈过程中起着非常重要的作用。如何提高运营商的相关能力可以在我之前的文章中找到:运营商如何避免成为客服?

二。内容

反馈系统主要涉及三个方面:

1. 提出者反馈内容

包括主要反馈渠道、反馈类型、相关产品功能模块、反馈用户信息和反馈具体内容描述。

反馈渠道:指用户反馈的地方,如官网页面、相关功能页面、400电话、微信群等。,便于各种渠道反馈的后续统计;有时候会让用户选择,有时候会自动抓取。

反馈类型:用户的反馈是什么类型的内容,是问题咨询、BUG反馈、平台建议还是远程协助;多数情况下是用户自己填写,也有一部分是后台操盘手标注的。

涉及的功能模块:用户在哪个模块遇到问题,比如学习、成绩、直播或回放等方面的问题。

用户反馈信息:包括用户的角色是学生、老师还是家长;以及用户的个人信息,如所属部门、购买的产品等。

反馈的具体内容:是指用户描述的需要反馈的内容;如何让用户把自己想表达的东西表达清楚很重要。通过设置所需的核心信息并提供相关反馈模板,用户可以轻松填写。

2. 流转者反馈内容

转出方需要对问题进行判断,包括其功能模块和反馈类型,然后给出对问题的意见和建议,并转交给相关经手人。

在流转过程中,需要考虑是否需要完成对工单的批注才能流转,或者是否可以不经过批注直接流转给其他人员,以提高流转和处理的效率,减少处理人员初步了解工单的时间。

3. 处理者反馈内容

处理完毕后,经办人需要回复反馈工单,包括相关问题的原因、如何操作等。另外还需要确认问题发送的功能模块和问题的根源。

三。规则

1. 工单可见性

在工单处理过程中,考虑是否结合业务情况设置相关流转规则,以保证流程的完整性。

例如,工作指令对所有人可见(工作指令池)或仅对发起人和处理者可见;在工单发放过程中,是只发给相应的处理人员还是需要同步抄送给其他技术团队成员?工作指令处理后的需求和缺陷跟踪是否仅限于处理者和分配者等可见。

2. 问题升级

在处理问题的过程中,有些问题会造成很大的影响。这时候就不能走正常流程,需要升级问题。升级主要涉及三个方面:

产品优化方案模板(人员优化方案模板)  第1张

(1)如何判断严重程度:可以通过问题的数量、重要性、紧急程度来判断。

数量:统计同一工单在固定时间内的反馈数量。如果达到标准线以上,就要升级工单,尽快处理相关问题。

重要性:经常受到反馈问题作用的影响。比如重点客户的反馈问题需要先处理,以免造成严重的客户投诉和订单流失。

紧急程度:可以根据问题造成影响的范围和程度,以及需要优先考虑大规模使用的问题来判断。

(2)如何同步?

针对升级的问题,要紧急处理,并向上级领导反馈。除了转给相关处理人,还要同步发送给处理人的上级领导,以督促处理人尽快处理。同时,你也可以通过工作软件来提醒相关人员。

(3)如何升级的问题?

往往客服人员反馈问题或者流通人判断问题时会将问题升级,通过评论或者点击【问题升级】按钮将问题升级。

3. 工单预警

当反馈长时间未处理或已处理时,应对反馈进行预警,提醒相关人员尽快处理。

四。数据

数据是在线反馈系统的价值核心。通过对数据的分析,可以发现业务中存在的问题以及产品后续的迭代方向,从而改进产品和业务数据。主要分为三个方面:

1. 数据统计维度

不同的业务系统会有不同的统计维度:成长中的业务更注重问题类型、来源渠道、功能模块等数据,从而促进产品迭代和开发;成熟的业务会注重内部效率和业务闭环的提升,比如注重反馈处理时间、产品功能模块、不同问题类型占比等数据维度。

从整体来看,数据的统计维度需要结合反馈系统的过程和内容,形成一个完整的分析体系。

2. 数据分析方法

根据分析维度,可以分为单维分析和多维分析。单维度分析只对某一维度进行数据统计和分析,比如分析反馈来源渠道,查看各种渠道反馈数据的对比;多维度分析是结合多个维度进行的,比如结合来源渠道和用户角色来判断不同角色的反馈。

此外,您还可以使用数据图进行比例分析、趋势分析和相关性分析。

3. 数据展示

一方面可以设计数据分析统计页面,通过自动化工具展示相关模块数据;此外,还可以自动生成相关模块数据的统计报表,并通过电子邮件等方式发送给相关人员。,最后操作员可以结合业务和分析输出不同时间维度的处理报告。

动词 (verb的缩写)连通性

如何通过线上反馈系统构建业务闭环,取决于平台的连接性,即平台能够与那些系统进行沟通。

1. 业务系统

在线反馈系统通常是业务系统中的一个小模块。它可以通过嵌入或弹出的方式与业务系统连接,确保用户可以方便地反馈他们的问题。

2. 需求池

产品经理处理完用户反馈后,如果采纳了建议,会一直登记在内部需求池中,用于后续的排产优化。如果能把在线反馈系统和需求池连接起来,他就能更方便地管理需求源和需求响应,在需求实现后同步客户赢得用户的认可。常见的方法有三种:手动填写相关地址,手动选择相关地址,自动关联。

3. BUG管理软件

类似于需求池,用户反馈问题的技术老师需要在处理后持续跟踪BUG修复,与BUG管理软件打通,有助于形成反馈处理闭环,真正促进产品优化,解决用户问题。

4. 工作软件

无论是预警还是升级,还是分配给相应的经办人员,都需要进行人员通知,与工作软件的沟通将有效提高工作效率和服务质量。

摘要

线上反馈系统虽然简单,却承载了一个公司业务的核心部分:用户服务和管理。一个好的线上反馈系统无疑会大大提高公司的运营效率,也体现了产品人员的思路和方法。谢谢浏览,谢谢。

本文由@ SiWuXie原创发布。每个人都是产品经理。未经许可,禁止复制。

题目来自Unsplash,基于CC0协议。

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